Y total qué?… Calidad Total

Desde este espacio venimos fomentando un espíritu ciudadano de participación y compromiso que genere cambios positivos en la realidad. El año pasado proponíamos pasar de la queja al reclamo.

Hoy queremos poner en relevancia una experiencia de participación ciudadana muy valiosa y que fue clase y ejemplo de civismo. El día 10 de Julio la gente empezó a aplaudir como repudio a una atención con 5 y hasta 6 horas de demora en el Banco de Córdoba sucursal Centro. Una vez atendido  el público por un empleado se redacto un reclamo en el libro y este se firmo por una gran cantidad de usuarios.

Esta fue una lección de civismo. Muchos no firmaros, por temor o por desanimo. Sin embargo muchos dieron el ejemplo de intentar modificar las cosas. En un clima tenso y mal manejado desde el responsable del servicio. A pesar de ello se pudo con actitudes pacificas se manifestar por los canales adecuados el descontento de la gente.

Esto nos abre otro desafío a quienes queremos modificar la calidad de vida de nuestra ciudad. El desafío de la CALIDAD TOTAL. Este es un espacio de reflexión técnica y no de política partidaria. No intentamos ensuciar un banco u otro, una gestión política u otra.

El desafío de Gestionar la Calidad Total es una filosofía de trabajo que debe comprometer a todo el arco político, a los funcionarios del sector público y muy especialmente a los gerentes del sector privado.

Nos es grato poner en discusión conceptos de la ciencia de la administración como el control de calidad y de gestión tendiente a la satisfacción del usuario. Para esto el sector público no se debe auto comprender como una burocracia ciega sino como un proveedor de bienes y servicios públicos que tiene como fin al usuario o ciudadano.

No estamos hablando de la mercantilización del estado, sino en generar parámetros de atención centrados en garantizar los derechos de las personas. El estado como los privados pueden ser buenos o malos proveedores. Depende del control y en función de qué objetivos se gestiona este.

Gestionar la calidad total no es una tarea fácil. En  el caso de los dos bancos públicos de la ciudad Nación y Córdoba, se pueden observar severos casos de congestión y atascamiento junto con circuitos de atención que no responden a un cursograma racional. Sin embargo cada uno de estos esta bajo jurisdicciones mas grandes que lo local y se nos escapan.

Sin embargo de forma superadora se pueden plantear esquemas sobre los sistemas de turnos, las terminales automáticas, la descentralización geográfica de las terminales automáticas (cosa que el banco de Córdoba a avanzado y no el Nación), segmentación de trámites, formación permanente del personal en atención al público, buzones de sugerencias, reclamos SMS, accesibilidad y fomento del libro de sugerencias.

Queda la responsabilidad en las gerencias oír estas sugerencias y en la ciudadanía hacer valer sus derechos. 

Un Aplauso para los Ciudadanos !..